Assuralia minimaliseert de klachten bij de ombudsman

In een recent artikel in de verzekeringswereld nuanceert -lees vermindert -Assuralia met alle middelen het aantal en de aard van de klachten.

Om een klacht te formuleren moet je online een klacht registreren, documenten opladen of via het call center je dossier samenstellen. Elke klant die dat doet heeft een reden en spendeert daar de nodige tijd aan. Meestal gebaseerd op een frustratie en ervaring met zijn verzekeringsdossier.

Alleen om die reden al, is een minimalisering niet aan de orde. Luisteren naar de consument, die zulke inspanningen levert, is niet alleen nuttig maar ook nodig. Ook als hij zich vergist. Waarom zich terugtrekken in een soort verdediging? Is het niet zinvoller zich af te vragen waarom er 540 vragen "ongegrond" zijn en 720 klachten gewone vragen om inlichtingen? Waaraan schort het in de verzekeringssector dat dit nog steeds kan gebeuren? Vele partijen spreken over "customer centric", de klant centraal stellen en toch krijgen we dit als resultaat. Hier schort toch wel iets.

Vele jaren na elkaar is de opzeg van kontrakten een bron van ergernis. Jaar na jaar stijgen de klachten in verband met de opzeg. Het principe van opzeg 3 maanden voor de vervaldag (en dit voor een kontrakt van nauwelijks 1 jaar...!) is de reden.

Assuralia beweert dat dit de bescherming van de consument dient. En dat is natuurlijk niet zo. Deze regel maakt het moeilijk om te veranderen van verzekeraar (waar komen anders die klachten vandaan?). De enige partij die hier garen mee spint zijn de verzekeraars/makelaars zelf. Zij hebben alle voordeel met een beschermde markt en een stabiele portefeuilles. De dynamiek wordt op deze wijze uit de markt gehaald. Zelfs in Frankrijk (met een gelijkaardige regel destijds) werd 3 jaar geleden de wet Hanon ingevoerd om het veranderen van verzekeraar eenvoudiger te maken (op het einde van elke maand kan je wijzigen van verzekeraar behalve tijdens het eerste verzekeringsjaar). In Nederland kan het zelfs sneller.

Het argument dat er anders meer onverzekerde personen zouden rondrijden is natuurlijk onzin. Dat is niet het geval in het buitenland waar men veel soepeler is. Waarom? Net omdat de wil bestaat om dit op te lossen. De politieke wil heeft ertoe geleid om de electriciteitsmarkt open te gooien. De wijziging van een dergelijk kontrakt kan op eenvoudige wijze overgedragen worden naar een andere leverancier. En bij mijn weten valt quasi niemand zonder stroom. Gewoon omdat de wil bestaat om dat te regelen. De leveranciers onderling zorgen ervoor dat de overname op een bepaalde datum verloopt zonder dat er "gaten zijn". Als die dat kunnen waarom kunnen verzekeraars dit niet? En waarom wil de politiek niet dat de consumenten in verzekeringen hetzelfde kunnen als met een electriciteitskontrakt? De jaar na jaar stijgende klachten over de opzeg zijn alleen maar een bewijs dat het hoog tijd wordt dat de consument serieus genomen wordt.

Tag Cloud